Как составить и направить обращение в Сбербанк

В последние годы Сбербанк России совершенствует свою работу. Особое внимание при этом уделяется качеству обслуживания клиентов. В то же время периодически у них могут возникать ситуации, когда требуется направить жалобу или обращение к руководству финансового учреждения.

Причины

Сбербанк является крупнейшим финансово-кредитным учреждением в России. Среди его клиентов десятки миллионов граждан, которые используют широкий спектр услуг, предоставляемых банком. Сеть же отделений расположена практически в каждом регионе страны.

Соответственно, учитывая охват деятельности банковской структуры, у ее клиентов часто возникают ситуации, которые требуют непосредственного обращения к руководству. Из общего числа обращений в Сбербанк подавляющее большинство составляют жалобы.

Такого рода обращения могут быть направлены в связи со следующим:

• Списание денежных средств со счета клиента без его уведомления.
• Некорректное поведение сотрудников учреждения в отделении или на «горячей линии».
• Технические сбои в работе приложения или банкоматов.
• Неправомерное возложение на клиента санкций по финансовым обязательствам.
• Навязывание сотрудниками тех или иных банковских продуктов.
• Рекламные сообщения, рассылаемые без согласия клиента.
• Утечка персональных данных по вине сотрудников банковского учреждения.

Способы

Клиенты Сбербанка могут обратиться с жалобой в адрес его руководства следующим образом:

В ходе личного визита в отделение

Сеть отделений банка представлена крайне широко. Клиент вправе обратиться в любое из них для передачи соответствующих документов. Сотрудники, работающие в отделении, не вправе отказаться от приема жалобы, даже если она касается их работы непосредственно.

Все жалобы, поступающие в отделение, подлежат регистрации, после чего передают в головные структуры для рассмотрения по существу.

Путем почтового отправления

Клиенты Сбербанка вправе направить письмо с жалобой через «Почту России». Особых требований к нему не предусмотрено. Однако специалисты рекомендуют направлять подобного рода обращения заказным письмом с уведомлением о вручении. Если к жалобе прилагаются иные документы, подтверждающие изложенное в ней, то необходимо заполнить опись вложения.

Через форму на официальном сайте

Клиенты вправе направить жалобу через сайт финансово-кредитного учреждения, написав обращение в произвольной форме.

Через мобильное приложение

Наиболее удобным способом обратиться в Сбербанк является использование его мобильного приложения. Все обращения, поданные таким образом, подлежат регистрации и в обязательном порядке передаются в контакт центр для дальнейшего рассмотрения.

Представленные выше способы подачи обращения в Сбербанк доступны всем клиентам банка.

Как правильно написать

Обращения в Сбербанк, выполненные не в электронной форме, составляются в соответствии с общими правилами деловой переписки. Так, строго обязательным является письменная форма жалобы. Составить ее можно как собственноручно, так и распечатать документ на принтере.

Само обращение структурно должно состоять из следующих условных разделов:

1. «Шапка» документа. В правом верхнем углу следует указать адресата (структурное подразделение Сбербанка), а также данные клиента (ФИО, адрес, контактные данные). Далее прописывается наименование документа (к примеру, «жалоба»).
2. Суть обращения. Далее в произвольной форме клиент описывает сложившуюся ситуацию с указанием даты, времени и места произошедшего инцидента, если это применимо к ней. В тексте следует избегать излишней эмоциональности, нецензурной лексики, оскорблений и иных приемов, не свойственных деловому стилю. Если клиент считает, что те или иные действия нарушают действующие законодательные нормы, то он вправе ссылаться на них.
3. Требования. Подытоживая суть обращения, клиенту необходимо прописать свои требования и соответствующие ожидания. Они должны быть конкретными, не содержать отвлеченных тезисов (к примеру, «отменить незаконно начисленные пени и штрафы»).

Далее в документе проставляется дата его составления и подпись заявителя.

Если обращение подается через банковское отделение, то клиент может потребовать фирменный бланк, что значительно облегчит работу по его составлению.

К своей жалобе клиент вправе приложить документы, подтверждающие его позицию. В таком случае в ней прописывается раздел «Приложение», где приводится их перечень.

При наличии мобильного приложения «Сбербанк онлайн» направить обращение еще проще:

1. Для этого следует зайти в систему и авторизоваться при помощи пароля или биометрических данных.
2. Далее необходимо выбрать раздел для написания обращения и внести в открывшееся поле соответствующий текст.
3. После отправки сообщения ему будет присвоен индивидуальный номер. Ответ по обращению также придет клиенту через мобильный банк.

Сроки рассмотрения

Срок готовности ответа на обращение клиентов установлен внутренней документацией Сбербанка. Так, установлено, что он не может составлять более 15 дней. В то же время фактический срок может составлять значительно меньшее время. Это напрямую зависит от сложности затронутой проблемы и загруженности соответствующего структурного подразделения.

Что делать, если ответ не поступает или не устраивает

В подавляющем большинстве случаев сотрудники Сбербанка оперативно реагируют на поступающие обращения. В той или иной форме ответы на них приходят в установленный срок.

Однако не всегда ответ банка может устроить клиента. В таком случае ему следует обращаться в надзорные органы для решения своей проблемы. Здесь следует понимать, что жалоба в Сбербанк не приравнивается к обращению в государственный орган и по своей правовой природе ее подача являет собой претензионный порядок урегулирования спора.

Так, в первую очередь, клиенты Сбербанка могут обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Это ведомство осуществляет контроль исполнения законодательства о защите прав потребителей. Срок рассмотрения жалоб в Роспотребнадзор составляет 30 дней.

Также гражданин вправе подать обращение в Центробанк. ЦБ РФ – надзорный орган, осуществляющий контроль исполнения банковского законодательства всеми финансово-кредитными учреждениями, ведущими деятельность на территории страны.

Если обращения в данные ведомства не принесли результата, то гражданин вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Правила подсудности и особенности составления искового заявления – тема весьма обширная, однако при  отсутствии аналогичного опыта к делу рекомендуется привлечь профессиональных юристов.

Клиенты Сбербанка вправе обращаться в контактный центр или вышестоящие структурные подразделения при возникновении  любых проблем, связанных с качеством обслуживания. Подать жалобу или иной документ можно как в отделении банка, так и через мобильное приложение. При отсутствии надлежащего результата обращения клиент вправе пожаловаться в надзорные органы или обратиться в суд.